Каталог статейГлавная страница > Связь > Call-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентамиПросмотр статьи "Call-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами"Call-центр - это универсальный инструмент для организации эффективной работы с таким каналом коммуникации, как телефонные звонки. rnrnЭто современное и в то же время революционное решение на телекоммуникационном рынке, позволяющее решить не только проблему телефонизации офиса, но и многие вопросы качества обслуживания клиентов по телефону. rnrnС помощью этого модуля Вы заставите телефонную станцию "работать на Вас". rnrnОдной из основных задач, стоящих перед любым предприятием является привлечение новых клиентов и сохранение взаимоотношений с существующими партнерами и заказчиками. Ключевой аспект взаимодействия с клиентом - возможность обмена информацией. Для решения этой задачи используется целый ряд способов: от традиционного личного общения до современных электронных технологий. rnrnОсновными принципами при создании Call-center являются: rnПодход к организации взаимодействия с клиентом; rnИнтеграция на уровне знаний о клиентах; rnМногоканальное обслуживание клиента. rnrnПреимущества, которые можно получить при использовании Call-центра rnrnКлиент, позвонивший в компанию, в которой установлен Call-center, получает оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию. rnrnНеобходимо отметить также, что для постоянного предвосхищения ожиданий клиентов и обеспечения соответствия этих ожиданий во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения Call-center с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте. rnrnЦентр обслуживания вызовов - структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам. rnrnПо мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами. Call-center стал отражением концепции CRM: мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами. rnrnСледует отметить, что существует разница между традиционным операторским центром и операторским центром на базе IP. IP call-центр позволяет выровнять и консолидировать структуру операторского центра, исключить дорогую плату за эксплуатацию сети, а также управлять множеством удаленных устройств через централизованную систему приложений (возможно использование двух систем в целях дублирования). Надомные операторы, точки спутниковой связи, внешние ресурсы и специалисты без труда присоединяются в качестве расширений к одному call-центру, обеспечивая централизацию управления и принятия решений. rnrnБлагодаря уникальному эволюционному подходу Avaya к IP-телефонии операторский центр может начать работу в собственном режиме, выбирая оптимальное сочетание существующих устройств традиционной и IP-телефонии. Компания AVAYA предлагает решения, разработанные на базе IP Office для контактирования с заказчиками и полностью удовлетворяющее потребности предприятий малого и среднего бизнеса. rnrnAvaya обеспечивает адекватное работоспособное решение вне зависимости от того, работают у вас 5 сотрудников или имеется формальный контакт-центр с 75 агентами. rnrnУникальные решения AVAYA для Центров обработки вызовов (ЦОВ) позволяют обеспечить общение без границ. Отличительными особенностями современных технологических решений являются их модульность, наращиваемость и модифицируемость. Предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального профессионального операторского центра: rnпрограммное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности центра обработки вызовов, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya; rnсистему отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром; rnсистему интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать самообслуживание клиентов; rnсредства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony (CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных; rnсредства для поддержки мультимедийного доступа в центр обработки вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Multimedia Contact Center; rnсистему записи вызовов Avaya Call-Recording, позволяющую контролировать качество обслуживания вызовов. rnrnВ заключение хочется напомнить, что любое общение с клиентом заключает в себе возможности для бизнеса. Чтобы постоянно предвосхищать ожидания клиентов и обеспечивать соответствие этим ожиданиям во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения колл-центра с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.Адрес источника: http://www.tlsgroup.ru |
Ссылки раздела |
||||||